"Ainutlaatuinen, hieno järjestelmä” – asiakaskyselystä eväitä kehitystyöhön

Toteutimme vuosittaisen asiakaskyselyn syys–lokakuussa. Tuloksista saimme tärkeää tietoa siitä, missä olemme onnistuneet, ja mitä voimme vielä parantaa.  

Lomakkeet ja päätökset 

Saimme paljon palautetta lomakkeiden ja kirjeiden selkeydestä. On ilahduttavaa, että valtaosa, eli 79 % vastaajista, piti vahinkojen ilmoittamiseen käytettävää lomaketta selkeänä. Osa kuitenkin koki lomakkeiden täyttämisen monimutkaiseksi erityisesti niissä kohdissa, joissa käsitellään juridisia termejä. Lomakkeiden selkeyttäminen on meille jatkuva tavoite.  

Haastatelluista 69 % piti korvauspäätöksiä selkeinä ja 70 % päätösten perusteluja ymmärrettävinä. Ilahduttavasti kummankin kohdalla tulokset paranivat edellisvuoteen verrattuna. Tulosta voi pitää hyvänä, varsinkin kun pitää mielessä, että päätöksemme vilisevät sekä lääketieteen sanastoa että lakitermejä. Tavoitteemme on, että asiakkaamme ovat tyytyväisiä vahinkoasiansa käsittelyyn korvauspäätöksen lopputuloksesta riippumatta.   

Asiakaspalvelu 

Puhelinpalvelumme sai erittäin positiivista palautetta erityisesti ystävällisyydestään, ja tulos parani edellisvuodesta 5 prosenttiyksiköllä 86 prosenttiin. Ystävällinen ja asiantunteva palvelu on meille ensiarvoisen tärkeää – asiakkaat ovat monesti tilanteessa, jossa he kaipaavat tukea ja selkeitä vastauksia. Hyvän palautteen perusteella on erinomaista jatkaa asiakaspalvelumme kehittämistä. Me tiedämme kyllä, että henkilökuntamme on täyttä timanttia, ja on hienoa, että myös asiakkaamme ovat huomanneet saman! 

Verkkosivut 

Iso osa asiakkaistamme kertoi hyödyntäneensä verkkosivujamme, ja 79 % heistä löysikin verkosta etsimänsä tiedot. Palautteen perusteella toivotaan lisää tietoa etenkin vahingoista maksettavista korvauksista. Verkkosivujemme kehittäminen asiakasystävällisemmiksi on meille tärkeä tavoite, ja pyrimme siihen, että kaikki tarvittava tieto olisi helposti ja selkeästi saatavilla. 

Tiedonsaanti käsittelyn etenemisestä 

Vastauksissa tuli esille myös kestoaihe: asiakkaat toivovat lisää tietoa käsittelyvaiheista ja niiden etenemisestä. Tällä hetkellä 58 % vastaajista koki tiedonsaannin riittäväksi, mikä oli aiempaa vuotta parempi tulos. Samaan aikaan monet asiakkaat toivoivat enemmän tietoa hakemuksensa etenemisestä. Tavoitteenamme on mahdollistaa tämä tulevaisuudessa sähköisen asiointipalvelun kautta, jolloin asiakas voi itse helposti seurata oman hakemuksensa tilaa. Asiakasportaalin suunnittelu on jo pitkällä, ja toteutusvaiheeseen päästään ensi vuoden aikana. 

Asiakaskyselyn tulokset 2024

Kiitosta ja kehittämisehdotuksia 

Asiakaspalautteen perusteella saimme kokonaisarvosanaksi 7,5 asteikolla 4–10. Arvosana pysyi ennallaan edellisvuoteen verrattuna. Asiakkaamme arvostivat erityisesti henkilökohtaista palvelua puhelimessa, puhelinpalvelun saavutettavuutta sekä sitä, että tarjoamme aidon avun tilanteissa, joissa muuta tukea ei ole ollut saatavilla. Kehitystä toivottiin erityisesti selkeämpään viestintään ja prosessien nopeuttamiseen. Otamme jokaisen kehittämisehdotuksen kiitollisuudella vastaan, ja teemme voitavamme niiden edistämiseksi. 

Hienoa on myös kuulla, että potilasvahinkojärjestelmää pidetään tarpeellisena. Yksi haastateltava totesikin: ”Tosi hyvä, että tällainen järjestelmä on olemassa.”  

Lämmin kiitos kaikille kyselyyn vastanneille. Jokainen palaute auttaa meitä kehittämään palveluitamme kohti yhä parempaa asiakaskokemusta.

Kirjoittaja 
Elina Muukkonen

Kirjoittaja on PVK:n korvauspäällikkö